某所に電話予約を入れたのですが、その応対に腹が立ちました。
筆者「すいません、40分のマッサージを予約したいのですが、何時から予約できますか？」
相手「マッサージは、35分、45分、55分のコースがあります。」
筆者「だから、40分のコースだよ！何時？」
相手「少々お待ち下さい」
．．．10秒の保留 ．．．
相手「15時から大丈夫です。お名前をお願いします。」
筆者「FuｇShinです。それで、コースは40分いける？なんぼ？」
相手「40分コース？少々お待ち下さい」
（相手は40分コースがないと思っていたようです。）
．．．2分30秒の保留．．．
相手「大丈夫です」
筆者「では、お願いします」
ここまで、3分30秒かかりました。
このやりとりのどこに腹が立ったかといえば、電話応対に慣れないのは仕方がないとしても、その確認に2分30秒の保留をさせていることです。この予約電話の番号はフリーダイヤルではないので、通話料金はお客さんに発生します。そのため、相手の落ち度で待たされているにも関わらず、その料金はお客さんに負担がかかっているわけです。
お客さんは、その電話番号に、どんな電話からかけているかは分かりません。電話によっては通話料金が高く設定されている場合もあります。というわけで、数十秒以上の保留が必要になりそうなときは、相手の連絡先と名前を聞いて、状況を確認後、すぐに折り返しをするのが礼儀だと思います。
このことは、某パソコン店でアルバイトをしていたときに、店長からきつく言われていました。基本的に、電話は必要最低限の急ぎの要件を短時間で相手に連絡する手段であるため、長々と通話状態を維持させるべきではありません。とくに、誰の得にもならない保留状態を維持するのは、本当のムダと言われました。
家族や友達とのたわいのない会話であれば別ですが、ビジネスの電話で、ここまで時間をかけられると、このトロさに本気でイラッとしてしまいます。まだまだ人間ができていない証拠ですね。
